Sprawdź Facto

Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji klientów odnoszących się do wykonywanej działalności lub usług świadczonych przez BFF Bank S.p.A. Spółka Akcyjna Oddział w Polsce

1. Klient ma prawo złożyć reklamację na działania lub usługi świadczone przez BFF Bank S.p.A. Spółka Akcyjna Oddział w Polsce ("Bank").
2. Klient może złożyć reklamację w następującej postaci:
   • ustnie przez telefon na numer telefonu 801 090 091 lub +48 22 100 41 93,
   • Pisemnie, przesyłając reklamację przesyłką pocztową na następujący adres: ul. Jana Kilińskiego 66, 90-118 Łódź,
3. Przez e-mail na następujący adres mailowy: [email protected]. Na prośbę klienta, Bank potwierdza otrzymanie reklamacji pisemnie (pocztą) lub przez e-mail, bądź też w dowolny inny sposób uprzednio ustalony z klientem.
4. Bank rozpatrzy złożoną przez klienta reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, z zastrzeżeniem reklamacji dotyczącej usług płatniczych, którą Bank rozpatrzy w terminie 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania.
5. Jeżeli ze względu na złożoność sprawy, rozpatrzenie reklamacji będzie niemożliwe w terminie 30 dni, a w przypadku reklamacji dotyczącej usług płatniczych w terminie 15 dni roboczych, Bank poinformuje o tym fakcie klienta, wskazując:
   • powody, dla których Bank nie może dotrzymać terminu na rozpatrzenie reklamacji,
   • okoliczności sprawy, które wymagają wyjaśnienia w celu rozpatrzenia reklamacji,
   • ostateczny termin udzielenia przez Bank odpowiedzi na reklamację klienta, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji, z zastrzeżeniem reklamacji dotyczącej usług płatniczych, dla której termin udzielenia przez Bank odpowiedzi na reklamację nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych.
6. Bank może poprosić klienta o dostarczenie dodatkowych informacji lub dokumentów będących w posiadaniu klienta, które dotyczą sprawy objętej reklamacją i mogą okazać się niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
7. Bank udzieli odpowiedzi na reklamację, w której wskaże:
   • uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
   • wyczerpującą informację na temat stanowiska Banku w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów regulaminu lub umowy,
   • imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego, oraz
   • w przypadku rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, albo
   • w przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, pouczenie o możliwości:
     • odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi oraz o sposobie wniesienia tego odwołania,
     • skorzystania z mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów,
     • wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (szczegółowe informacje na temat Rzecznika Finansowego znajdują się na stronie: rf.gov.pl),
     • wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
8. Bank udzieli odpowiedzi na reklamację klienta na piśmie (drogą pocztową), za pomocą innego trwałego nośnika informacji (w tym poprzez e-mail), przy czym udzielenie odpowiedzi drogą e-mail nastąpi wyłącznie na prośbę klienta.
9. Jeśli Bank nie dotrzyma terminu przewidzianego dla odpowiedzi na reklamację, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Informacja na temat pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich

Klient będący konsumentem, niezadowolony z decyzji Banku i uzyskanych od Banku wyjaśnień może:

1. Zwrócić się o bezpłatną pomoc prawną do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów, bądź organizacji konsumenckich. Szczegółowe informacje na temat instytucji świadczących bezpłatną pomoc prawną znajdują się na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl,
2. Zażądać poddania sporu powstałego na tle wykonywania Umowy pod rozstrzygnięcie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego (BAK) przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje, w tym Regulamin BAK
   dostępne są na stronie internetowej www.zbp.pl,
3. Wystąpić z wnioskiem do Rzecznika Finansowego. Szczegółowe informacje dotyczące Rzecznika Finansowego są dostępne na stronie internetowej: www.rf.gov.pl,
4. Zażądać poddania sporu powstałego na tle wykonywania Umowy pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), przy czym warunkiem rozpoczęcia postępowania arbitrażowego jest wyrażenie na nie zgody przez obie strony sporu. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy KNF, w tym Regulamin Sądu Polubownego przy KNF dostępne są na stronie internetowej: www.knf.gov.pl, zakładka: Sąd Polubowny.